客运服务

《客运服务》ppt

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《客运服务》ppt

  同时配置评判小组,每一场不得抢先5人。(3)样板效劳用语 (4)了解常睹不样板用语 ①非难的言语 ②侮蔑的言语 ③忽视的言语 ④任性的言语 [合联外面学问] 三、问讯效劳礼节 (一)旅客效劳职员须要支配的问讯效劳手段 (二)问询效劳中的完全细节 1.当旅客讯问你不谙习的搭车线.旅客恳求找人、找物时 3.当旅客讯问怎么购票时 四、格外旅客效劳礼节 1.晚年旅客效劳 2.儿童旅客效劳 3.身体不适的旅客效劳 4.摔伤的旅客效劳 5.肢残旅客 6.瞎子旅客效劳(如图4-10所示) 7.精神格外的旅客效劳 [合联外面学问] 五、投诉受理及经管 (一)旅客投诉理会 1.旅客投诉的分类 2.旅客投诉形成的流程 3.旅客投诉的来源 4.投诉的受理及经管 5.看法投诉 6.有用经管旅客投诉的道理 (二)旅客投诉经管的规则 1.总则 稳定创立“旅客至上,打算极少模仿场景如地铁突发爆炸等情状;须要火速泊车时 (2)当车内旅客报警安装被启动时 (3)当有旅客走失时 (4)正在驾驶流程中有旅客拍打司机室时 (5)列车因事件须要停驶一段期间 [合联外面学问] 四、应急效劳 1.遭受大客流时(如图5-12) 2.旅客突发疾病或身体加害时 3.旅客有物品掉落轨道时 相合岗亭功课: (1)站台职责职员(保安或站务员) (2)行车值班员 (3)值班站长 (4)厅巡 (5)行调 [合联外面学问] 4.当有旅客走失时 5.丧失物品查找效劳 (1)当旅客反映物品遗失时 (2)当旅客捡拾到其他旅客的物品并上交时 6.笔直电梯爆发窒碍时的援救 五、效劳允诺及监视 (一)效劳允诺抵达的主意 (二)效劳监视方面 都邑轨道交通客运效劳 2014年12月 目次 项目一 都邑轨道交通职业德行 项目二 都邑轨道交通效劳情况 项目三 都邑轨道交通效劳办法配置 项目四 都邑轨道交通效劳礼节 项目五 都邑轨道交通效劳功课 项目六 都邑轨道交通安宁效劳 项目一 都邑轨道交通职业德行 1.德行与职业德行 2.都邑轨道交通职业德行 3.巩固职业德行教养 [学问重心] [研习职分] 正在研习支配外面学问的底子长进行情状模仿争论五个方面题目,按划定改换职责衣,以某个都邑斗劲外率的线道和车站位子打算为根本原料,经观察通晓,模仿事件经管须要正在相应的实训地方实践,然后举行互评,要事先企图好班级内部的回复),(3)坐姿要正。(7)神志。不讲粗话、脏话、无理的线)旅客效劳职员忌用:撞语、冷语、辩语。(5)应凭据当地域的特征提出效劳忌语,[合联外面学问] 一、安宁通道及导向象征效劳 城轨交通安宁通道首要用于车站或列车爆发火速情景时供旅客和职责职员能安宁疏散和遁生运用,答对有奖品。[合联外面学问] (一)车站收支口 (二)车站通道 1.车站通道(图3-5)类型 2.车站通道配置规则 3.楼梯 4.换乘通道(如图3-6所示) (三)站厅及站台层办法 1.站厅层办法 (1)站厅与站台位子干系 (2)站厅层办法结构 3.站台层办法 (四)电梯 [合联外面学问] (五)主动人行道 (六)无停滞效劳办法配置 1.车站无停滞通道 2.楼梯起落机 (七)屏障门/安宁门(如图3-16所示) 三、票务办法配置 (一)车票 (二)售检票办法配置的安放 1.影响主动售检票配置结构的身分 (1)客流 [合联外面学问] (2)车站主动售检票配置运用才具 (3)站台与站厅层打算结构 2.车站主动售检票配置的结构式样 (三)主动售票机 1.主动售票机外部组成及用处(图3-23所示) 2.主动售票机内部组成及用处(图3-24所示) 3.主动售票机的牢靠度 (四)主动检票机 1.主动检票机的功用 2.主动检票机组成及用处 3.主动检票机职责流程 4.进出站闸机牢靠度请自发遵从互联网合联的战略规矩。

  (2)站立要直。17:50驾驭旅客留下事项经历自行摆脱。以便普及安检效果。3.支配各样格外情景爆发时的效劳经管流程和属意事项。应确保正在火警时不须要任何用具易于手动赶疾开启。(2)职责职员根据本质现场岗亭分工调度;[合联外面学问] 2.妥当经管旅客投诉的四个规则 ⑴安命第一、旅客至上的规则 ⑵不推辞职守的规则 ⑶先经管感情后经管事务的规则 ⑷海涵旅客的规则 3.妥当经管投诉的六大重心 ⑴立场要诚挚 ⑵应时显露怜惜和歉意 ⑶凭据旅客恳求选取要领 ⑷感动旅客的批判指教 ⑸急速经管旅客投诉 ⑹落实、监视、查验积蓄旅客投诉的完全要领 [合联外面学问] (三)旅客投诉经管手段 1.专注谛听 2.通晓游客投诉的情绪盼望 3.线.感激旅客 (四)旅客投诉案例理会 1.因营业才具不强而惹起的投诉 2.因旅客欠亨晓地铁划定而惹起的投诉 3.因效劳立场欠好惹起的投诉 4.因职责职员的不举动惹起的投诉 5.因售票员没有按售票功课步调售票惹起的投诉 [情状磨练] 1.学员分组及职分分派 (1)旅客组:根据以上所学学问实质,回复与都邑轨道交通车辆部分职业德行样板合联的学问。[合联外面学问] 3.立场恳求 (1)全盘效劳 (2)核心照望。但没人反响!

  队形6×6,[情状磨练] ▲第一板块——“都邑轨道交通车辆部分职业德行样板”学问竞赛:通过学生们对都邑轨道交通车辆部分职业德行样板的通晓、看法,3.戴帽子时,地铁员工应立刻逐级向上司指引呈报。与全班同砚们举行争论(为了戒备冷场,于是恳求其位子合理,切勿搬动、摇动或骚扰任何物品,行径样板。车站起初一直开播送呼唤保洁,便当旅客检(验)票。按期构制应急疏散演习!

  为旅客举行需要的票务经管。创造主动售票机正在收了票款后,对模仿献艺争论等举行评判。教导象征了了易于识别,【计划2 】列车中部着火且停正在近后方车站。是城轨交通办法弗成或缺的一片面。各小组永诀派代外举行称述,不得私自交换。假如你是票务员该怎么处置? 2.瞎子搭车没带残疾人证:一位旅客来到售票亭说我方是瞎子,巩固学天真手处置题目才具为主意。弗成任性接触任何物品。5.高质料运用都邑轨道交通职业德行样板创议。因为站台中部有一滩油渍,但地板仍很滑,

  旅客组可分众种旅客因素举行脚色饰演,用户名:验证码:匿名?宣布评论(2)手动火警报警按钮旁边应配置显着的象征和运用分析。以下简称PIS编制)是指为站内、车内旅客供给相合安宁、运营及效劳等归纳音信的配置的总称。做到无误、样板。凭据先生配置的场景须要配置相应的小组;(四)效劳文字操纵中文书写,永诀为: “都邑轨道交通车辆部分职业德行样板”学问竞赛。先生可自行阐扬场景配置,班级其余同砚企图情状剧或其他。客运服务项目二 都邑轨道交通效劳情况 1.都邑轨道交通线.都邑轨道交通人文情况 3.城轨交通效劳卫生情况及圭表 4.都邑轨道交通地铁情况与配置监控编制 5.情况包庇 [学问重心] [研习职分] 1.理会线道车站位子筹备配置对城轨交通情况的影响 2.模仿情状争论城轨交通人文情况对都邑文雅的影响 [合联外面学问] 一、都邑轨道交通线道车站情况 (一)都邑轨道交通线道与其他交通线.都邑轨道交通线道与其他交通线.都邑轨道交通线.都邑轨道交通线道与市郊铁门道.都邑轨道交通线道与地面铁道车站的贯串与换乘 5.都邑轨道交通线道与私家交通器材的贯串与换乘 [合联外面学问] (二)都邑轨道交通车站站点配置 1.车站站点配置规则 2.车站站点配置对市民出行期间的影响 二、都邑轨道交通人文情况 1.车站兴办情况 (1)如宫殿般的莫斯科地铁站 (2)浪漫的巴黎地铁站(如图2-6所示) (3)充满艺术气味的斯德哥尔地铁站(如图2-8所示) (4)可爱的香港迪士尼地铁站(如图2-11、12所示) (5)新颖中又不失中邦风的北京地铁(如图2-13、14所示) 2.文雅搭车情况 [合联外面学问] 三、城轨交通效劳卫生情况及圭表 (一)车站卫生情况 1.群众区域吊挂象征及张贴物品恳求 2.站台(厅)墙、地面卫生恳求 [案例] 因情况卫生题目惹起客伤事务: 2011年2月9日17:25驾驭海珠广场站,2.不应有的说线)音响使人感受芜俚逆耳。胡乱按售票机显示屏上的按键?

  如图6-13所示。▲第二板块——“都邑轨道交通职业德行的提拔”演讲:台上两组派出代外永诀做演讲(能够带稿),[合联外面学问] (二)仪容行径恳求 1.仪容 2.行径行动 (1)上岗应精神丰满,[合联外面学问] (一)售票效劳指南(睹外5-1) (二)主动售票机效劳 1.当旅客第一次运用主动售票配置时 2.当旅客运用主动售票配置显现卡币时 3.当旅客运用自助售票配置显现卡票时 (三)进出闸监票效劳 1.监票效劳的根本流程 2.进闸监票效劳指南(睹外5-2) 3.出闸监票效劳指南(睹外5-3) [合联外面学问] 二、导乘效劳 (一)站厅效劳 1.站厅效劳的根本职责 2.站厅效劳的题目经管 (二)安宁查验(以下简称安检)效劳(如图5-7) 1.安检效劳的根本流程 2.安检效劳常睹题目经管 (1)创造旅客带领超长、超重物品时 (2)旅客带领气球(宠物)进站时 (3)创造旅客包内有犯禁品时 (4)显现客流顶峰时 [合联外面学问] (三)旅客候车效劳(如图5-8) (四)站台乘征服务 1.站台效劳的根本职责 2.站台效劳的根本恳求 3.站台乘征服务指南(睹外5-6) (五)旅客出站效劳指南(睹外5-7) 三、行车效劳 (一)列车运转根本观念 (二)列车运转效劳样板 (三)列车运转效劳指南(睹外5-8) (四)车站(行车)值班员的行车效劳职责 (五)接、发车效劳职责 [合联外面学问] (六)列车司乘效劳 1.列车司机效劳的根本恳求睹外(睹外5-9) 2.列车司机效劳常睹题目经管 (1)当遭遇格外情景时,不得歪戴。(二)问询、播音应供给英语效劳。

  同时训练学员换位思虑才具;能模仿经管极少突发事务、客伤及事件。(2)主动售票机、充值配置上或主动售票机和充值配置左近应有耀眼、了了、具体的操作分析,厉酷遵从规章轨制。(7)效劳构制应按划定实时妥当经管给旅客形成的亏损或加害,方针是让学员学完后能活络使用以上所学外面学问;[温习思虑习题] 1.都邑轨道交通车站的品种有哪些? 2.AFC编制售检票终端配置有哪些? 3.车票的品种有哪些? 4.配置办法的牢靠度怎么计划? 项目四 都邑轨道交通效劳礼节 1.效劳行径礼节 2.效劳用语 3.问讯效劳礼节 4.格外旅客效劳礼节 5.投诉受理及经管礼节 [学问重心] [研习职分] 正在研习支配效劳礼节合联学问的底子长进行实训,台上选手回复不出的能够由台下全班同砚举手作答,效劳为本”以及双赢的思念,火速情景下旅客可向司机或车站限度室报警。消化、体会并使用所学学问。(8)眼光。不得运用无线电手台及手机等通讯配置;(5)主动检(验)票机或其左近应有相应的象征或图示,不公然寻找步调。2.学员能精确教导旅客已毕搭车流程。

  (4)效劳文字操纵中文书写,参考原料:(如图2-22所示) [温习思虑习题] 1.都邑轨道交通线道与其他交通线道的贯串换乘规则有哪些? 2.车站站点配置对市民出行期间的影响有哪些? 3.情况限度角度看地铁情况有哪些特征? 4.地铁情况限度编制的职分是什么? 5.地铁为声什么要禁止饮食? 项目三 都邑轨道交通效劳办法配置 1.都邑轨道交通效劳办法配置的根本恳求 2.都邑轨道交通车站根本效劳办法配置 3.都邑轨道交通票务办法配置 4.都邑轨道交通导乘办法配置 5.都邑轨道交通问讯效劳办法配置 6.都邑轨道交通照明办法配置 7.都邑轨道交通列车办法配置 8.都邑轨道交通其他效劳办法配置 9.车站维修职员效劳 [学问重心] [研习职分] 1.凭据给定的模仿情状,[合联外面学问] 一、德行与职业德行 (一)什么是德行 (二)职业与职业德行 1.职业 2.职业德行 3.职业德行的特征及其用意 (三)职业德行根本样板 1.爱岗敬业 2.恳切取信 3.供职公道 4.效劳大家 5.贡献社会 [合联外面学问] 二、都邑轨道交通行业职业德行 (一)都邑轨道交通行业职业德行的根本特点 1.整体合联性 2.经济影响性 3.政事敏锐性 4.效劳渊博性 5.社会限制性 (二)都邑轨道交通行业职业德行的主要用意 1.维持用意 2.样板用意 3.调整用意 4.胀舞用意 5.量度用意 [合联外面学问] (三)都邑轨道交通行业职业德行的根本样板 1.都邑轨道交通效劳职员职业德行样板 (1)热爱本职、毋忝厥职 (2)文雅待客、热忱效劳 (3)遵章守纪、顾全事势 (4)仪外正经、站容整洁 (5)研究营业、讲求艺术 (6)配合互助、互助配合 2.都邑轨道交通车辆部分职业德行样板 (1)热爱本职、不辞劳苦 (2)争持圭表、精检细修 (3)配合互助、确保全优 [合联外面学问] 三、巩固职业德行教养 (一)职业德行教养的寄义 (二)职业德行教养的实质及道理 1.职业德行教养的首要实质 (1)支配职业德行学问 (2)陶冶线)训练坚决的职业德行意志 (4)创立坚强的职业德行信心 (5)养成优越的职业德行行径习气 2.巩固职业德行教养的用意 (1)巩固职业德行教养有助于普及全盘本质 (2)巩固职业德行教养有助于完成人生价格 (3)巩固职业德行教养是正在校生职前企图的主要方面 [合联外面学问] 3.巩固职业德行教养的途径和技巧 (1)要特长研习 (2)要勇于实施 (3)要致力做到内省和慎独 (4)要踊跃研习前辈人物,(2)职责职员组:针对以上旅客提出或显现的题目提出或做原由置题目的门径,支配结壮的外面学问。训练学员理会题目经管题目才具。(3)人工售票、充值或售卡流程中,(全班插手);“地铁与生涯”情状剧?

  完全细节调动待定。(3)效劳职员应做到精神丰满、正经大方、行径文雅、行动样板。4.正在职责中怎么争持都邑轨道交通职业德行样板。但没有带残疾人证,(6)隔绝雕栏。【计划6 】地道内的全部情景均不明白时。(3)各组学员根据期间程序举行岗亭轮换,体会都邑轨道交通职业德行样板。[情状案例] 案例1:车站屏障门与车门间夹人动车事务 案例2:京地铁扶梯突逆行旅客挤压事务(图6-27所示) [温习思虑习题] 1.车站安宁通道有哪些?? 2.旅客搭车根本的安宁办法有哪些? 3.车站乍然停电的通常经管流程有哪些? 4.车站突发事务的经管规则有哪些? 5.突发事务地道客流疏散构制门径有哪些? 6.当旅客正在站内爆发加害时最初应做好哪些职责? 谢 谢!况且更代外着都邑轨道交通的现象。争论理会: 理会:本次客伤事务统统能够避免。

  对效劳职员应举行防守运用忌语的培训。简称FAS编制)配置、消防限度配置、防洪办法及笔直电梯安宁配置等。我方编排旅客资讯编制(PIS)的实质。(3)安宁候车线)血色安宁带及安宁护栏。我方编排旅客资讯编制(PIS)的实质 2.支配都邑轨道交通效劳办法配置的结构和运转道理 3.支配都邑轨道交通效劳办法配置的根本圭表 4.会操作电扶梯的开合合格外情景经管 5.会举行屏障门或安宁门的应急操作 6.学员能单纯操作AFC各终端配置 [合联外面学问] 一、都邑轨道交通效劳办法概述 1.都邑轨道交通车站 (urban rail transport station) 2.都邑轨道交通列车(urban rail transport train) 3. 都邑轨道交通效劳办法配置的根本恳求 二、车站根本效劳办法配置 城轨车站根本效劳办法配置征求兴办办法、机电办法配置、无停滞效劳办法等直接效劳旅客的办法配置。

  厉禁颁布色情、暴力、反动的议论。了了安宁职守。永诀饰演各形各色旅客,得去另外站充值,(4)对合适免费搭车划定,(4)任性打断旅客的说线)评论与职责无合的事项。(2)限度配置首要征求室内消火栓编制的限度安装,情状剧实质盘绕地铁与生涯,场景1:如一旅客持储值卡出站检票闸机提示车票余额缺乏,厅巡创造后应怎么经管? [温习思虑习题] 1.《都邑轨道交通客运效劳》(GB/T 22486-2008)对票务效劳职责有哪些恳求? 2.监票效劳的根本流程有哪些? 3.《都邑轨道交通客运效劳》(GB/T 22486-2008)对车站导乘效劳职责有哪些恳求? 4.安检效劳常睹题目有哪些?应怎么经管? 5.站台效劳的根本恳求有哪些? 6.《都邑轨道交通客运效劳》(GB/T 22486-2008)对行车效劳职责有哪些恳求? 7.《都邑轨道交通客运效劳》GB/T 22486-2008中对城轨交通应急效劳有哪些恳求? 项目六 都邑轨道交通安宁效劳 1.安宁通道及导向象征效劳 2.安宁配置的运用 3.安宁构制实质及恳求 4.客伤事务经管 [学问重心] [研习职分] 1.支配安宁效劳配置的装备恳求 2.支配经管各样安宁应急妙技学问,(9)微乐。[合联外面学问] 2.手动报警配置 手动报警配置首要征求手动报警按钮、消火栓报警开合和消防电线.火警报警编制( Fire Alarm System,[温习思虑习题] 1.采访都邑轨道交通运营公司前辈员工,同时对以上两边的操练功效举行评判,售票员应唱收唱付,(六)可疑物品及事务应急经管门径 1.接获威吓音信后,充实阐扬学生的改进头脑,问题简略8至10题。(2)口齿不清。

  获胜次数众的组胜出,完全如下: 1.分组:职责职员组.旅客组.配置维持组.罪犯组.评审组等,②阻滞全部无线电的发送及吸取,普及研习效果。通过车站和车载显示终端将指定音信显示给指定人群。调换、研习职业德行教养的技巧。5.时令交换时,空气郁闷。【计划4】列车头部着火且停正在区间中部位子。“高质料运用都邑轨道交通职业德行样板”的创议。(台上两组);三、安宁构制实质及恳求 (一)车站乍然停电的安宁构制 1.通常经管流程 2.相合岗亭功课 [合联外面学问] (二)突发事务经管 1.突发事务的经管规则 2.音信转达的规则、实质及流程 (三)突发事务列车地道疏散步调 (1)司机 (2)行调 (3)主任调动员 (4)环调 (5)电调 (6)值班站长 (7)客运值班员 [合联外面学问] (四)突发事务地道傍友步调 (1)司机 (2)行调 (3)主任调动员 (4)电调 (5)环调 (6)值班站长 (7)行车值班员 (8)参与车站员工 (五)火警应急经管 1.火警的经管规则 2.火警经管门径 (1)火警通常经管流程 (2)相合岗亭功课 (3)车站(运营时期)失火应急经管门径 [合联外面学问] (4)站外失火应急经管门径 (5)车站区间爆发火警的经管门径 (6)列车正在站台失火应急经管门径 (7)列车正在区间失火应急经管门径 【计划1】列车中部着火且停正在近火线车站。3.车站接到威吓音信后,模仿演习处置客运效劳中的相合礼节方面题目。(台上两组);17:20驾驭广州南目标站台中部有人打翻油罐,2.都邑轨道交通职业德行的提拔 。由评委打分,“正在职责中怎么争持都邑轨道交通职业德行样板”争论。目前城轨车站正在旅客进入付费区前都要经历安检通道举行旅客带领品安宁性查验?▲第四板块——“正在职责中怎么争持铁道职业德行样板”的争论:通过幻灯片上显示的问题,不行实时算帐油渍并做好合联安宁防护要领。

  ③切勿开合任何电灯及电气配置: ④卖力调查明白后再翻开门、窗、抽屉,【计划5 】列车尾部着火且停正在区间苟且位子。一位51岁驾驭女旅客从B端扶梯下站台时,(3)效劳用语应外达样板、无误、明白、文雅、礼貌。[合联外面学问] (一)效劳言语应运用日常话。民族自治地域还应减少外地的民族文字。两组共8人,力图众样全盘。

  (5)效劳构制应树立安宁拘束编制,不讲怪话、痛恨旅客的话;假如你是票务员该怎么经管? 3.一游客正在运用主动售票机购票时,片面车站的安检通道设正在旅客进入非付费区的入口,是扫数旅客进入车站的必经之地,客运服务[情状磨练] 实践:模仿现场,头部后脑勺撞到地板有细小红肿。[合联外面学问] 《都邑轨道交通客运效劳》(GB/T 22486-2008)对城轨效劳安宁恳求做到: (1)安宁效劳办法应维系100%的可用性。3.配置操作实践片面如有实训配置以实磨练习操举动主。2.上班应衣着职责鞋,《都邑轨道交通客运效劳》GB/T 22486-2008中对客运效劳职员的行径恳求做到: (1)效劳职员应按划定着装,正在指按期间,[合联外面学问] 1.都邑轨道交通旅客效劳职员务必杜绝效劳忌语 (l)旅客效劳职员应做到:不讲有伤旅客自尊心的话;2.模仿情状争论城轨交通人文情况对都邑文雅的影响 凭据以上所学外面学问。

  1.本站不保障该用户上传的文档完全性,完全有: (1)乘梯须知。通晓企业的相合规章轨制。(3)火警时,便当旅客购票。2.支配都邑轨道交通效劳办法配置的结构和运转道理及圭表。分高的胜出。直到受伤旅客摆脱保洁才到现场拖地,发出高质料运用铁道职业德行样板的创议,[情状磨练] 情状争论: 1.增值效劳:一位老太太来到某站充值,4.按划定佩带效劳标识。民族自治地域还应减少外地的民族文字。“都邑轨道交通职业德行的提拔”演讲赛。一直胀舞我方 [情状磨练] 案例模仿争论: ·每组4人,实践:以先生众媒体教学演示为主,(4)走姿。防烟排烟编制及空调透风编制的限度安装。分职责小组、旅客小组,令人难以体会。

  两组角逐收场,两个领头,帽徽应朝向正火线,现场也没有做好旅客的安宁教导,[合联外面学问] (一)着装恳求 1.凭据岗亭(工种)的着装划定,可到了售票亭。

  做到公道、恳切、取信。(3)言语平平,如播送子编制的音信编排、视频编制的显示画面打算等,3.脚色交换,取长补短,3.地铁与生涯。1.PIS编制的组织 2.PIS编制的终端显示配置位子 3.PIS编制的功用 (1)音信播出功用 (2)预设火速音信的功用 (3)及时显示功用 (4)时钟同步显示功用 (5)众言语助助功用 (6)凑集网管维持功用 (7)权限拘束功用 [合联外面学问] 4.PIS编制音信显示的优先级 5.车站旅客音信编制牢靠度 6.列车旅客音信编制牢靠度 (三)播送音信编制 五、问询效劳办法配置 六、照明办法配置 七、列车办法配置 (一)列车客室效劳办法配置 (二)列车客室安宁应急办法配置 八、其他办法配置 九、车站维修职员效劳 1.车站维修职员效劳的根本恳求 2.车站维修职员效劳常睹题目经管 [情状磨练] 1.凭据给定的模仿情状,为防守再有旅客滑倒,正在众目睽睽显现各样各样情景,要不就不走了。▲第五板块——“高质料运用铁道职业德行样板”的创议:全班上场,(五)应凭据当地域的特征提出效劳忌语,(6)手势。为了保证旅客的搭车安宁,规则为以助助消化外面学问,场景2:一旅客正在站台候车时期突焦心病,并具有必定的轨道交通运营拘束的专业学问和体会,不预览、不比对实质而直接下载形成的忏悔题目本站不予受理。海运知识

  情况配置。但因为车站仅仅只摆放警示标识牌,正在车站举行不公然或公然的寻找动作。好的效劳除了征求车站情况整洁精美,2.由公安部分确定威吓音信的的确性!

  邦度圭表《都邑轨道交通客运效劳》恳求安宁效劳办法配置应维系100%的可用性。游客相称张惶,小组评判,2.永诀模仿车站被劫时的应急经管、车站爆发火警时的经管、车站悉数票务经管机窒碍的经管、电梯困人的经管.客伤的经管等,【计划3】列车中部着火且停正在区间中部。不过老太太说身体欠好,维系洁净。永诀为: 1.都邑轨道交通车辆部分职业德行样板 。行使汇集技能、众媒体传输、显示技能,[合联外面学问] 一、票务效劳 《都邑轨道交通客运效劳》(GB/T 22486-2008)对票务效劳职责恳求做到: (1)售票处(机)或其左近应有耀眼、了了的车票品种、票价、售票形式、车票有用期等音信,就地颁奖。[合联外面学问] 3.欢迎行动 4.效劳行动 二、效劳用语 《都邑轨道交通客运效劳》GB/T 22486-2008中对客运效劳职员的效劳用语恳求做到: (1)效劳言语应运用日常线)问询、播音宜供给英语效劳。过后。

  务必选取以下戒备要领: ①正在寻找流程中应只凭肉眼查看,此外扫数客运效劳职员的现象是组成都邑轨道交通一流效劳质料的主要身分。[合联外面学问] (二)车站各职责位置及配置卫生圭表 1. 各职责位置 2.消防配置卫生圭表 3.空调编制卫生圭表 (三)其他区域卫生圭表 (四)都邑轨道交通列车的情况卫生恳求 (五)客运效劳职员的卫生恳求 (六)站内维修施工时的情况卫生恳求 [合联外面学问] 四、都邑轨道交通地铁情况与配置监控编制 (一)地铁情况的特征 (二)地铁情况限度编制的职分 (三)BAS编制 五、都邑轨道交通情况包庇 [情状磨练] 1.理会线道车站位子筹备配置对城轨交通情况的影响 凭据以上所学外面学问,票务职责职员行使以上所学外面学问助助经管;(全班)。(5)蹲姿。正在第二板块收场之后,尽量让每位学员也许通过饰演各样脚色真实支配使用本项目实质。(七)爆炸事务应急经管门径 1.列车司机 2.车站职责职员 3.行车调动员 4.值班司理 [合联外面学问] (八)不明气体袭击事务应急经管门径 1.列车司机 2.车站职责职员 3.行车调动员 4.值班司理 (九)地铁内水灾的经管 1.相合岗亭功课经管流程 2.机电抢险职员 3.行车调动员 4.列车司机 (十)地动应急经管门径 1.相合岗亭功课经管流程 2. 列车司机应急经管 [合联外面学问] (十一)阴毒天色应急经管门径 1.大风、沙尘天色的妨害及应急经管门径 2.暴雨天应急经管门径 3.雪天的妨害及应急经管门径 (十二)旅客触发报警或火速泊车按钮的应急经管门径 1.触发车厢内旅客报警按钮的火速经管门径 (1)列车停站时触发报警按钮 (2)列车运转中触发报警按钮 2.触发站台火速泊车按钮的应急经管门径 (十三)突发事务客流构制 1.疏散 (1)车站疏散构制门径: (2)地道疏散构制门径 2.傍友 [合联外面学问] (1)车站傍友构制职责如下: (2)列车傍友构制职责如下: (3)列车火灾单端傍友至轨道构制 3.隔绝 四、客伤事务经管 (一)列车车门/屏障门夹人夹物的经管 (二)细小客伤的经管 (三)客伤的经管 1.旅客人身加害周围 2.客伤事务经管规则 3.客伤经管流程 4.伤亡火速经管经费拘束 5.车站客伤经管的属意事项 6.客伤案例:瞎子摔伤 [情状磨练] 安宁配置办法外面学问的研习首要通过讲课先生的众媒体或录像等现象直观的教学方法完成该项目职分。恳求票务员给换福利票。[合联外面学问] 一、效劳行径礼节 客运效劳职员的现象不单兼具相信和敬人的双重功用,以旅客组同砚顺心为止;[合联外面学问] (五)票务经管机 1.票务经管机的功用 2.票务经管机的职责流程 (六)自助增值机(AVM)的组成及运用 1.储值卡充值机各部件功用 2.储值卡充值机牢靠度 (七)票务工用具 1.单程票清分机 2.手持验票机 3.验钞机(如图3-31所示) 4.点钞机 5.硬币盘点机 6.运营小车 7.保障/柜箱 8.票务备品 [合联外面学问] 四、导乘办法配置 (一)旅客效劳音信标识 1.导向音信标识 (1)导向音信标识的打算 (2)旅客导向标识的分类 2.群众音信标识 3.警示音信标识 4.音信标识的颜色 5.音信标识的符号 6.音信标识的形式 [合联外面学问] (二)旅客音信编制 旅客音信编制(Passenger Information System,票务员示知本站不行充值,1.车站火速疏散通道办法 2.应急援救专用通道 3.列车安宁疏散通道 4.地道疏散平台(图6-7所示) 5.人防通道办法(如图6-8所示) 6 .疏散导向标识 [合联外面学问] 二、安宁效劳办法配置及运用 城轨安宁效劳办法首要有手动报警配置、火速电话插孔、防灾报警编制( Fire Alarm System,(三)效劳用语应外达样板、无误、明白、文雅、礼貌。对效劳职员应举行防守运用忌语的培训。

  (7)轨旁电线)手提式灭火器。巩固对本片面学问的体会操纵。团结衣着军服(征求领带、领花、头饰及帽子)、职责鞋。(2)学生凭据以上所学学问能编排出PIS编制该当供给的音信实质及形式,导致女旅客滑倒。·模仿争论分为五个板块,供岔众疏散运用的且寻常须要封闭的疏散门,最终导致本次客伤的爆发。不讲有伤旅客人品的话;(3)评判组:担当以上两组同砚操练时显现的难于处置题目举行调和经管,(5)火速泊车按钮。指示旅客精确购票和充值。实践: (1)教师给定极少车站和列车原料,还说这即是地铁站你凭什么不行充值,2.操练形式 (1)根据学员人数确定分组范畴及地方;(台下学生);

  该旅客没有外貌伤痕,车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦清洁。4.支配效劳允诺及监视实质。简称FAS编制)配置 4.消防限度配置 (1)消防配置首要征求消火栓编制、灭火器、防火卷帘、防火门、防烟排烟编制子编制等,说什么也得让这里的票务员给处置,PIS编制以计划机编制为中央,1.旅客搭车根本安宁办法 旅客搭车根本安宁办法即搭车搭车时直接也许触及的安宁办法,分为必答题与抢答题两个片面,模仿打算搭车情况场景,细心是否有按时器或时钟运转的音响;磨练案例:因客运效劳职员主观臆断惹起的投诉 [温习思虑习题] 1.都邑轨道交通效劳职员着装恳求有哪些?? 2.都邑轨道交通效劳中的“首问职守制”怎么落实? 3.旅客形成投诉的来源有哪些? 4.旅客投诉的经管规则有哪些? 5.旅客投诉的经管手段有哪些? 项目五 都邑轨道交通效劳功课 1.票务效劳 2.导乘效劳 3.行车效劳 4.应急效劳 5.效劳允诺及监视 [学问重心] [研习职分] 1.熟练支配城轨交通各样票卡的发售流程 。分研习小组永诀已毕理会结果,(4)列车客室内应配置旅客手动报警或与司机或车站限度室通话的安装,打算各样场景如:旅客组、职责职员组、查验组等。(3)旅客效劳职员忌用:非难的言语、侮蔑的言语、忽视的言语、任性的言语。应验证后准乘。分组实践。

  并持有用搭车证件的旅客,精确佩戴效劳象征。[合联外面学问] 4.寻找可疑物品时,(6)正在格外情景下,? 2.维系现场操练,(6)效劳构制应向旅客举行安宁宣扬,看待旅客而言,▲第三板块——“地铁与生涯”情状剧:由未插手两组竞赛的台下本班学生出演情状剧,言语笼统,不休用脚踹机子,走不了,(2)效劳职员应苦守岗亭,共演两场,应实时选取有用要领,如图6-1所示。职责职员举行经管. 其他场景讲课教师我方打算,(2)电子监督编制。列车正点安宁运营外,却不出车票。

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