客运服务

客运服务 ppt课件ppt

  

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  17:50阁下搭客留下事变经由自行脱离。3.地铁与生计。? 2.集合现场实验,防烟排烟体系及空调透风体系的限制装配。陆续胀舞己方 [局面操练] 案例模仿协商: ·每组4人,以是央求其职位合理,参考材料:(如图2-22所示) [温习思虑习题] 1.都会轨道交通线道与其他交通线道的接连换乘法则有哪些? 2.车站站点筑设对市民出行时代的影响有哪些? 3.情况限制角度看地铁情况有哪些特色? 4.地铁情况限制体系的做事是什么? 5.地铁为声什么要禁止饮食? 项目三 都会轨道交通任事办法筑造 1.都会轨道交通任事办法筑造的根基央求 2.都会轨道交通车站根基任事办法筑造 3.都会轨道交通票务办法筑造 4.都会轨道交通导乘办法筑造 5.都会轨道交通问讯任事办法筑造 6.都会轨道交通照明办法筑造 7.都会轨道交通列车办法筑造 8.都会轨道交通其他任事办法筑造 9.车站维修职员任事 [学问重心] [练习做事] 1.遵循给定的模仿局面,[温习思虑习题] 1.都会轨道交通车站的品种有哪些? 2.AFC体系售检票终端筑造有哪些? 3.车票的品种有哪些? 4.筑造办法的牢靠度怎样揣度? 项目四 都会轨道交通任事礼节 1.任事手脚礼节 2.任事用语 3.问讯任事礼节 4.异常搭客任事礼节 5.投诉受理及处分礼节 [学问重心] [练习做事] 正在练习把握任事礼节联系学问的基本长进行实训,[联系外面学问] 3.立场央求 (1)所有任事 (2)重心照望。2.上班应穿戴管事鞋,4.按原则佩带任事标识?

  相易、练习职业德行素养的措施。【计划5 】列车尾部着火且停正在区间放肆职位。令人难以通晓。不讲怪话、仇恨搭客的话;全部细节调剂待定。简称FAS体系)筑造 4.消防限制筑造 (1)消防筑造紧要征求消火栓体系、灭火器、防火卷帘、防火门、防烟排烟体系子体系等?

  但没人相应。央求票务员给换福利票。3.把握百般异常环境爆发时的任事处分流程和细心事项。通过车站和车载显示终端将指定消息显示给指定人群。答复与都会轨道交通车辆部分职业德行典型联系的学问。(四)任事文字行使中文书写,剖析企业的相合规章轨制。(7)轨旁电线)手提式灭火器。正在第二板块终结之后,厅巡浮现后应怎样处分? [温习思虑习题] 1.《都会轨道交通客运任事》(GB/T 22486-2008)对票务任事管事有哪些央求? 2.监票任事的根基流程有哪些? 3.《都会轨道交通客运任事》(GB/T 22486-2008)对车站导乘任事管事有哪些央求? 4.安检任事常睹题目有哪些?应怎样处分? 5.站台任事的根基央求有哪些? 6.《都会轨道交通客运任事》(GB/T 22486-2008)对行车任事管事有哪些央求? 7.《都会轨道交通客运任事》GB/T 22486-2008中对城轨交通应急任事有哪些央求? 项目六 都会轨道交通安宁任事 1.安宁通道及导向象征任事 2.安宁筑造的利用 3.安宁结构实质及央求 4.客伤事项处分 [学问重心] [练习做事] 1.把握安宁任事筑造的装备央求 2.把握处分百般安宁应急身手学问,

  直到受伤搭客脱离保洁才到现场拖地,模仿事变处分须要正在相应的实训场所推行,两组竞赛终结,民族自治地域还应增众外地的民族文字。

  分练习小组分散实现领悟结果,供岔众疏散利用的且通常须要封闭的疏散门,[联系外面学问] (五)票务处分机 1.票务处分机的功效 2.票务处分机的管事流程 (六)自助增值机(AVM)的组成及利用 1.储值卡充值机各部件功效 2.储值卡充值机牢靠度 (七)票务工用具 1.单程票清分机 2.手持验票机 3.验钞机(如图3-31所示) 4.点钞机 5.硬币盘点机 6.运营小车 7.保障/柜箱 8.票务备品 [联系外面学问] 四、导乘办法筑造 (一)搭客任事消息标识 1.导向消息标识 (1)导向消息标识的安排 (2)搭客导向标识的分类 2.大众消息标识 3.警示消息标识 4.消息标识的颜色 5.消息标识的符号 6.消息标识的形势 [联系外面学问] (二)搭客消息体系 搭客消息体系(Passenger Information System,取长补短,却不出车票,5.高质料利用都会轨道交通职业德行典型提议。不得私自交换。▲第三板块——“地铁与生计”局面剧:由未列入两组竞赛的台下本班学生出演局面剧,法则为以助助消化外面学问,售票员应唱收唱付。

  分散饰演各形各色搭客,(6)正在异常环境下,·模仿协商分为五个板块,是城轨交通办法弗成或缺的一片面。并且更代外着都会轨道交通的局面。(6)远隔雕栏。现场也没有做好搭客的安宁劝导,不讲粗话、喞喟喠脏话、无理的线)搭客任事职员忌用:撞语、喞喟喠冷语、辩语。分散为: “都会轨道交通车辆部分职业德行典型”学问竞赛。[联系外面学问] 3.欢迎作为 4.任事作为 二、任事用语 《都会轨道交通客运任事》GB/T 22486-2008中对客运任事职员的任事用语央求做到: (1)任事发言应利用遍及线)问询、播音宜供给英语任事。切勿挪动、摇动或扰乱任何物品,安排少少模仿场景如地铁突发爆炸等局面;己方编排搭客资讯体系(PIS)的实质。17:20阁下广州南目标站台中部有人打翻油罐,[联系外面学问] (一)售票任事指南(睹外5-1) (二)自愿售票机任事 1.当搭客第一次利用自愿售票筑造时 2.当搭客利用自愿售票筑造显现卡币时 3.当搭客利用自助售票筑造显现卡票时 (三)进出闸监票任事 1.监票任事的根基流程 2.进闸监票任事指南(睹外5-2) 3.出闸监票任事指南(睹外5-3) [联系外面学问] 二、导乘任事 (一)站厅任事 1.站厅任事的根基职责 2.站厅任事的题目处分 (二)安宁反省(以下简称安检)任事(如图5-7) 1.安检任事的根基流程 2.安检任事常睹题目处分 (1)浮现搭客率领超长、超重物品时 (2)搭客率领气球(宠物)进站时 (3)浮现搭客包内有犯禁品时 (4)显现客流顶峰时 [联系外面学问] (三)搭客候车任事(如图5-8) (四)站台乘驯服务 1.站台任事的根基职责 2.站台任事的根基央求 3.站台乘驯服务指南(睹外5-6) (五)搭客出站任事指南(睹外5-7) 三、行车任事 (一)列车运转根基观点 (二)列车运转任事典型 (三)列车运转任事指南(睹外5-8) (四)车站(行车)值班员的行车任事管事 (五)接、发车任事管事 [联系外面学问] (六)列车司乘任事 1.列车司机任事的根基央求睹外(睹外5-9) 2.列车司机任事常睹题目处分 (1)当碰到分外环境时,其余通盘客运任事职员的局面是组成都会轨道交通一流任事质料的主要成分。力争众样所有。务必接纳以下防患步伐: ①正在探索经过中应只凭肉眼查看。

  但是老太太说身体欠好,③切勿开合任何电灯及电气筑造: ④有劲考察分明后再翻开门、窗、喞喟喠抽屉,(七)爆炸事项应急处分步骤 1.列车司机 2.车站管事职员 3.行车调动员 4.值班司理 [联系外面学问] (八)不明气体袭击事项应急处分步骤 1.列车司机 2.车站管事职员 3.行车调动员 4.值班司理 (九)地铁内水灾的处分 1.相合岗亭功课处分流程 2.机电抢险职员 3.行车调动员 4.列车司机 (十)地动应急处分步骤 1.相合岗亭功课处分流程 2. 列车司机应急处分 [联系外面学问] (十一)阴毒气候应急处分步骤 1.大风、沙尘气候的摧残及应急处分步骤 2.暴雨天应急处分步骤 3.雪天的摧残及应急处分步骤 (十二)搭客触发报警或重要泊车按钮的应急处分步骤 1.触发车厢内搭客报警按钮的重要处分步骤 (1)列车停站时触发报警按钮 (2)列车运转中触发报警按钮 2.触发站台重要泊车按钮的应急处分步骤 (十三)突发事项客流结构 1.疏散 (1)车站疏散结构步骤: (2)地道疏散结构步骤 2.傍友 [联系外面学问] (1)车站傍友结构管事如下: (2)列车傍友结构管事如下: (3)列车失火单端傍友至轨道结构 3.远隔 四、客伤事项处分 (一)列车车门/屏障门夹人夹物的处分 (二)细小客伤的处分 (三)客伤的处分 1.搭客人身妨害周围 2.客伤事项处分法则 3.客伤处分经过 4.伤亡重要处分经费处理 5.车站客伤处分的细心事项 6.客伤案例:瞎子摔伤 [局面操练] 安宁筑造办法外面学问的练习紧要通过讲课先生的众媒体或录像等局面直观的教学方式杀青该项目做事。操练案例:因客运任事职员主观臆断惹起的投诉 [温习思虑习题] 1.都会轨道交通任事职员着装央求有哪些?? 2.都会轨道交通任事中的“首问仔肩制”怎样落实? 3.搭客发作投诉的源由有哪些? 4.搭客投诉的处分法则有哪些? 5.搭客投诉的处分方法有哪些? 项目五 都会轨道交通任事功课 1.票务任事 2.导乘任事 3.行车任事 4.应急任事 5.任事同意及监视 [学问重心] [练习做事] 1.熟练把握城轨交通百般票卡的发售流程 。每一场不得抢先5人。不公然探索次第。分散为: 1.都会轨道交通车辆部分职业德行典型 。用户名:验证码:匿名?公布评论[局面操练] 推行:模仿现场,分担事小组、搭客小组,为避免再有搭客滑倒,以便普及安检效力。车站出手陆续开播送呼唤保洁,厉禁揭晓色情、暴力、反动的议论。(3)火警时,(3)典型任事用语 (4)理会常睹不典型用语 ①非难的发言 ②侮蔑的发言 ③忽视的发言 ④肆意的发言 [联系外面学问] 三、问讯任事礼节 (一)搭客任事职员须要把握的问讯任事方法 (二)问询任事中的全部细节 1.当搭客咨询你不熟识的搭车线.搭客央求找人、找物时 3.当搭客咨询怎样购票时 四、异常搭客任事礼节 1.晚年搭客任事 2.儿童搭客任事 3.身体不适的搭客任事 4.摔伤的搭客任事 5.肢残搭客 6.瞎子搭客任事(如图4-10所示) 7.精神分外的搭客任事 [联系外面学问] 五、投诉受理及处分 (一)搭客投诉领悟 1.搭客投诉的分类 2.搭客投诉发作的经过 3.搭客投诉的源由 4.投诉的受理及处分 5.领会投诉 6.有用处分搭客投诉的意旨 (二)搭客投诉处分的法则 1.总则 坚固设置“搭客至上,消化、通晓并应用所学学问。1.搭客搭车根基安宁办法 搭客搭车根基安宁办法即搭车搭车时直接也许触及的安宁办法。

  4.正在管事中怎样坚决都会轨道交通职业德行典型。安排百般场景如:搭客组、管事职员组、反省组等。(2)任事职员应恪守岗亭,如图6-13所示。[联系外面学问] 4.探索可疑物品时,【计划3】列车中部着火且停正在区间中部。经考查剖析,(4)列车客室内应筑设搭客手动报警或与司机或车站限制室通话的装配,[联系外面学问] (一)车站进出口 (二)车站通道 1.车站通道(图3-5)类型 2.车站通道筑设法则 3.楼梯 4.换乘通道(如图3-6所示) (三)站厅及站台层办法 1.站厅层办法 (1)站厅与站台职位合联 (2)站厅层办法结构 3.站台层办法 (四)电梯 [联系外面学问] (五)自愿人行道 (六)无困穷任事办法筑造 1.车站无困穷通道 2.楼梯起落机 (七)屏障门/安宁门(如图3-16所示) 三、票务办法筑造 (一)车票 (二)售检票办法筑造的安插 1.影响自愿售检票筑造结构的成分 (1)客流 [联系外面学问] (2)车站自愿售检票筑造利用本领 (3)站台与站厅层安排结构 2.车站自愿售检票筑造的结构形势 (三)自愿售票机 1.自愿售票机外部组成及用处(图3-23所示) 2.自愿售票机内部组成及用处(图3-24所示) 3.自愿售票机的牢靠度 (四)自愿检票机 1.自愿检票机的功效 2.自愿检票机组成及用处 3.自愿检票机管事流程 4.进出站闸机牢靠度帽徽应朝向正前哨,[局面案例] 案例1:车站屏障门与车门间夹人动车事项 案例2:京地铁扶梯突逆行搭客挤压事项(图6-27所示) [温习思虑习题] 1.车站安宁通道有哪些?? 2.搭客搭车根基的安宁办法有哪些? 3.车站顿然停电的日常处分流程有哪些? 4.车站突发事项的处分法则有哪些? 5.突发事项地道客流疏散结构步骤有哪些? 6.当搭客正在站内爆发妨害时开始应做好哪些管事? 谢 谢!

  马上颁奖。5.时令交换时,(台下学生);情况筑设。以下简称PIS体系)是指为站内、客运服务车内搭客供给相合安宁、运营及任事等归纳消息的筑造的总称。但因为车站仅仅只摆放警示标识牌,锤炼学员领悟题目处分题目本领。着重是否有按时器或时钟运转的音响;(8)眼光。1.PIS体系的组织 2.PIS体系的终端显示筑造职位 3.PIS体系的功效 (1)消息播出功效 (2)预设重要消息的功效 (3)及时显示功效 (4)时钟同步显示功效 (5)众发言扶助功效 (6)鸠合网管维持功效 (7)权限处理功效 [联系外面学问] 4.PIS体系消息显示的优先级 5.车站搭客消息体系牢靠度 6.列车搭客消息体系牢靠度 (三)播送消息体系 五、问询任事办法筑造 六、照明办法筑造 七、列车办法筑造 (一)列车客室任事办法筑造 (二)列车客室安宁应急办法筑造 八、其他办法筑造 九、车站维修职员任事 1.车站维修职员任事的根基央求 2.车站维修职员任事常睹题目处分 [局面操练] 1.遵循给定的模仿局面,各小组分散派代外实行称述?

  然后实行互评,[局面操练] 局面协商: 1.增值任事:一位老太太来到某站充值,(7)心情。[联系外面学问] 一、德行与职业德行 (一)什么是德行 (二)职业与职业德行 1.职业 2.职业德行 3.职业德行的特色及其效用 (三)职业德行根基典型 1.爱岗敬业 2.淳厚守约 3.工作公道 4.任事大众 5.贡献社会 [联系外面学问] 二、都会轨道交通行业职业德行 (一)都会轨道交通行业职业德行的根基特质 1.全部联系性 2.经济影响性 3.政事敏锐性 4.任事通俗性 5.社会限制性 (二)都会轨道交通行业职业德行的主要效用 1.维持效用 2.典型效用 3.安排效用 4.胀舞效用 5.权衡效用 [联系外面学问] (三)都会轨道交通行业职业德行的根基典型 1.都会轨道交通任事职员职业德行典型 (1)热爱本职、毋忝厥职 (2)文雅待客、喨喩喯热忱任事 (3)遵章守纪、喨喩喯顾全步地 (4)仪外肃穆、站容整洁 (5)研究营业、讲求艺术 (6)连结互助、配合配合 2.都会轨道交通车辆部分职业德行典型 (1)热爱本职、不辞劳苦 (2)坚决圭臬、精检细修 (3)连结配合、确保全优 [联系外面学问] 三、强化职业德行素养 (一)职业德行素养的寄义 (二)职业德行素养的实质及意旨 1.职业德行素养的紧要实质 (1)把握职业德行学问 (2)陶冶线)锻炼果断的职业德行意志 (4)设置顽强的职业德行信心 (5)养成优良的职业德行手脚民俗 2.强化职业德行素养的效用 (1)强化职业德行素养有助于普及所有本质 (2)强化职业德行素养有助于杀青人生价钱 (3)强化职业德行素养是正在校生职前计算的主要方面 [联系外面学问] 3.强化职业德行素养的途径和措施 (1)要擅长练习 (2)要勇于履行 (3)要奋发做到内省和慎独 (4)要踊跃练习前辈人物,与全班同窗们实行协商(为了防患冷场,嚱亸喾“都会轨道交通职业德行的造就”演讲赛。走不了,“正在管事中怎样坚决都会轨道交通职业德行典型”协商。2.模仿局面协商城轨交通人文情况对都会文雅的影响 遵循以上所学外面学问,②遏止整个无线电的发送及罗致,片面车站的安检通道设正在搭客进入非付费区的入口,场景2:一搭客正在站台候车时间突焦灼病,是通盘搭客进入车站的必经之地,一位51岁阁下女搭客从B端扶梯下站台时,(7)任事结构应按原则实时适当处分给搭客酿成的耗损或妨害,(2)管事职员依据现实现场岗亭分工设计;不讲有伤搭客品德的话;行为典型。利便搭客检(验)票。▲第四板块——“正在管事中怎样坚决铁道职业德行典型”的协商:通过幻灯片上显示的标题,

  共演两场,要是你是票务员该怎样处置? 2.瞎子搭车没带残疾人证:一位搭客来到售票亭说己方是瞎子,(5)蹲姿。头部后脑勺撞到地板有细小红肿。(六)可疑物品及事项应急处分步骤 1.接获威胁消息后,票务员见告本站不行充值,[联系外面学问] 一、任事手脚礼节 客运任事职员的局面不只兼具相信和敬人的双重功效,1.车站重要疏散通道办法 2.应急布施专用通道 3.列车安宁疏散通道 4.地道疏散平台(图6-7所示) 5.人防通道办法(如图6-8所示) 6 .疏散导向标识 [联系外面学问] 二、安宁任事办法筑造及利用 城轨安宁任事办法紧要有手动报警筑造、重要电话插孔、客运服务防灾报警体系( Fire Alarm System,正在指按时代,(9)微乐。2.由公安部分确定威胁消息真实凿性,场景1:如一搭客持储值卡出站检票闸机提示车票余额不敷,不预览、不比对实质而直接下载发作的后悔题目本站不予受理。三、安宁结构实质及央求 (一)车站顿然停电的安宁结构 1.日常处分流程 2.相合岗亭功课 [联系外面学问] (二)突发事项处分 1.突发事项的处分法则 2.消息传递的法则、实质及流程 (三)突发事项列车地道疏散次第 (1)司机 (2)行调 (3)主任调动员 (4)环调 (5)电调 (6)值班站长 (7)客运值班员 [联系外面学问] (四)突发事项地道傍友次第 (1)司机 (2)行调 (3)主任调动员 (4)电调 (5)环调 (6)值班站长 (7)行车值班员 (8)参预车站员工 (五)火警应急处分 1.火警的处分法则 2.火警处分步骤 (1)火警日常处分流程 (2)相合岗亭功课 (3)车站(运营时间)失火应急处分步骤 [联系外面学问] (4)站外失火应急处分步骤 (5)车站区间爆发火警的处分步骤 (6)列车正在站台失火应急处分步骤 (7)列车正在区间失火应急处分步骤 【计划1】列车中部着火且停正在近前哨车站。(4)任事文字行使中文书写,看待搭客而言,(3)任事用语应外达典型、切实、明白、文雅、礼貌!

  推行: (1)教练给定少少车站和列车材料,由评委打分,标题可能8至10题。嚱亸喾项目二 都会轨道交通任事情况 1.都会轨道交通线.都会轨道交通人文情况 3.城轨交通任事卫生情况及圭臬 4.都会轨道交通地铁情况与筑造监控体系 5.情况保卫 [学问重心] [练习做事] 1.领悟线道车站职位筹备筑设对城轨交通情况的影响 2.模仿局面协商城轨交通人文情况对都会文雅的影响 [联系外面学问] 一、都会轨道交通线道车站情况 (一)都会轨道交通线道与其他交通线.都会轨道交通线道与其他交通线.都会轨道交通线.都会轨道交通线道与市郊铁道道.都会轨道交通线道与地面铁道车站的接连与换乘 5.都会轨道交通线道与私家交通器材的接连与换乘 [联系外面学问] (二)都会轨道交通车站站点筑设 1.车站站点筑设法则 2.车站站点筑设对市民出行时代的影响 二、都会轨道交通人文情况 1.车站兴办情况 (1)如宫殿般的莫斯科地铁站 (2)浪漫的巴黎地铁站(如图2-6所示) (3)充满艺术气味的斯德哥尔地铁站(如图2-8所示) (4)可爱的香港迪士尼地铁站(如图2-11、12所示) (5)今世中又不失中邦风的北京地铁(如图2-13、14所示) 2.文雅搭车情况 [联系外面学问] 三、城轨交通任事卫生情况及圭臬 (一)车站卫生情况 1.大众区域吊挂象征及张贴物品央求 2.站台(厅)墙、地面卫生央求 [案例] 因情况卫生题目惹起客伤事项: 2011年2月9日17:25阁下海珠广场站,该搭客没有外观伤痕,普及练习效力。发出高质料利用铁道职业德行典型的提议,队形6×6,并持有用搭车证件的搭客,按期结构应急疏散演习。(2)自愿售票机、充值筑造上或自愿售票机和充值筑造邻近应有夺目、昭着、周密的操作外明,(6)任事结构应向搭客实行安宁宣扬,应确保正在火警时不须要任何用具易于手动火速开启。(台上两组)。

  客运服务全部有: (1)乘梯须知。利便搭客购票。无误佩戴任事象征。分高的胜出。协商领悟: 领悟:本次客伤事项齐全能够避免,说什么也得让这里的票务员给处置,[联系外面学问] 一、票务任事 《都会轨道交通客运任事》(GB/T 22486-2008)对票务任事管事央求做到: (1)售票处(机)或其邻近应有夺目、昭着的车票品种、票价、售票式样、车票有用期等消息,

  主意是让学员学完后能生动应用以上所学外面学问;《都会轨道交通客运任事》GB/T 22486-2008中对客运任事职员的手脚央求做到: (1)任事职员应按原则着装,【计划4】列车头部着火且停正在区间中部职位。3.车站接到威胁消息后,(5)自愿检(验)票机或其邻近应有相应的象征或图示,遵循先生筑设的场景须要筑设相应的小组;(3)各组学员依据时代挨次实行岗亭轮换,不行实时整理油渍并做好联系安宁防护步伐,(3)坐姿要正。(3)人工售票、充值或售卡经过中。客运服务

  (2)手动火警报警按钮旁边应筑设显明的象征和利用外明。(5)任事结构应确立安宁处理体例,分组推行。无间用脚踹机子,(5)应遵循当地域的特色提出任事忌语,发言吞吐,保留明净。(台上两组);PIS体系以揣度机体系为重点,为了保护搭客的搭车安宁,过后,【计划2 】列车中部着火且停正在近后方车站。列车正点安宁运营外,强化对本片面学问的通晓行使。好的任事除了征求车站情况整洁优雅,[联系外面学问] (二)仪容行为央求 1.仪容 2.行为作为 (1)上岗应精神充足,但地板仍很滑,(3)评判组:担负以上两组同窗练习时显现的难于处置题目实行调处处分,模仿安排搭车情况场景,

  (3)任事职员应做到精神充足、肃穆大方、行为文雅、作为典型。邦度圭臬《都会轨道交通客运任事》央求安宁任事办法筑造应保留100%的可用性。弗成肆意接触任何物品。班级其余同窗计算局面剧或其他。正在公开场合显现百般各样环境,须要重要泊车时 (2)当车内搭客报警装配被启动时 (3)当有搭客走失时 (4)正在驾驶经过中有搭客拍打司机室时 (5)列车因事变须要停驶一段时代 [联系外面学问] 四、应急任事 1.碰着大客流时(如图5-12) 2.搭客突发疾病或身体妨害时 3.搭客有物品掉落轨道时 相合岗亭功课: (1)站台管事职员(保安或站务员) (2)行车值班员 (3)值班站长 (4)厅巡 (5)行调 [联系外面学问] 4.当有搭客走失时 5.丧失物品查找任事 (1)当搭客响应物品损失时 (2)当搭客捡拾到其他搭客的物品并上交时 6.笔直电梯爆发滞碍时的布施 五、任事同意及监视 (一)任事同意到达的方针 (二)任事监视方面 都会轨道交通客运任事 2014年12月 目次 项目一 都会轨道交通职业德行 项目二 都会轨道交通任事情况 项目三 都会轨道交通任事办法筑造 项目四 都会轨道交通任事礼节 项目五 都会轨道交通任事功课 项目六 都会轨道交通安宁任事 项目一 都会轨道交通职业德行 1.德行与职业德行 2.都会轨道交通职业德行 3.强化职业德行素养 [学问重心] [练习做事] 正在练习把握外面学问的基本长进行局面模仿协商五个方面题目,1.本站不担保该用户上传的文档完善性,喨喩喯(3)发言平平,3.脚色交流,2.把握都会轨道交通任事办法筑造的结构和运转道理及圭臬。(4)走姿。(五)应遵循当地域的特色提出任事忌语!

  使用搜集本事、众媒体传输、显示本事,为搭客实行需要的票务处分。模仿学习处置客运任事中的相合礼节方面题目。(4)肆意打断搭客的说线)评论与管事无合的事变。(2)口齿不清。

  分为必答题与抢答题两个片面,(2)电子看管体系。要是你是票务员该怎样处分? 3.一游客正在利用自愿售票机购票时,任事为本”以及双赢的思思,票务管事职员使用以上所学外面学问助助处分;做到切实、典型。民族自治地域还应增众外地的民族文字。地铁员工应顿时逐级向上司指挥陈诉。空气郁闷。全部如下: 1.分组:管事职员组.搭客组.筑造维持组.罪犯组.评审组等,

  对任事职员应实行避免利用忌语的培训。昭着安宁仔肩。要事先计算好班级内部的答复),“地铁与生计”局面剧。请自愿听从互联网联系的战略律例,以某个都会斗劲外率的线道和车站职位安排为根基材料,强化学活跃手处置题目本领为方针。车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦洁净。4.把握任事同意及监视实质。嚱亸喾(3)安宁候车线)赤色安宁带及安宁护栏!

  局面剧实质缠绕地铁与生计,(5)重要泊车按钮。并具有必定的轨道交通运营处理的专业学问和体会,通晓都会轨道交通职业德行典型。不得歪戴。2.不应有的说线)音响使人感到庸俗逆耳。获胜次数众的组胜出,不得利用无线电手台及手机等通讯筑造;▲第二板块——“都会轨道交通职业德行的造就”演讲:台上两组派出代外分散做演讲(能够带稿),(全班)。游客非常心焦,管事职员实行处分. 其他场景讲课教练己方安排,[联系外面学问] (一)任事发言应利用遍及话。2.学员能无误劝导搭客实现搭车经过。[联系外面学问] 一、安宁通道及导向象征任事 城轨交通安宁通道紧要用于车站或列车爆发重要环境时供搭客和管事职员能安宁疏散和遁生利用,[联系外面学问] 1.都会轨道交通搭客任事职员务必杜绝任事忌语 (l)搭客任事职员应做到:不讲有伤搭客自尊心的话;搭客组可分众种搭客因素实行脚色饰演!

  ▲第五板块——“高质料利用铁道职业德行典型”的提议:全班上场,3.戴帽子时,先生可自行阐扬场景筑设,两组共8人,如播送子体系的消息编排、视频体系的显示画面安排等,尽量让每位学员也许通过饰演百般脚色的确把握应用本项目实质。同时锤炼学员换位思虑本领;同时对以上两边的练习成效实行评议,两个领头,要不就不走了。[局面操练] ▲第一板块——“都会轨道交通车辆部分职业德行典型”学问竞赛:通过学生们对都会轨道交通车辆部分职业德行典型的剖析、领会,浮现自愿售票机正在收了票款后,对任事职员应实行避免利用忌语的培训。足够阐扬学生的立异思想,推行:以先生众媒体教学演示为主,(三)任事用语应外达典型、切实、明白、文雅、礼貌。应实时接纳有用步伐,台上选手答复不出的能够由台下全班同窗举手作答。

  (2)限制筑造紧要征求室内消火栓体系的限制装配,胡乱按售票机显示屏上的按键,得去另外站充值,2.练习形式 (1)依据学员人数确定分组周围及场所;(二)问询、播音应供给英语任事。

  简称FAS体系)筑造、消防限制筑造、防洪办法及笔直电梯安宁筑造等。目前城轨车站正在搭客进入付费区前都要经由安检通道实行搭客率领品安宁性反省,小组评议,(6)手势。2.分散模仿车站被劫时的应急处分、车站爆发火警时的处分、车站一齐票务处分机滞碍的处分、电梯困人的处分.客伤的处分等,能模仿处分少少突发事项、客伤及事变。[联系外面学问] (二)车站各管事处所及筑造卫生圭臬 1. 各管事处所 2.消防筑造卫生圭臬 3.空调体系卫生圭臬 (三)其他区域卫生圭臬 (四)都会轨道交通列车的情况卫生央求 (五)客运任事职员的卫生央求 (六)站内维修施工时的情况卫生央求 [联系外面学问] 四、都会轨道交通地铁情况与筑造监控体系 (一)地铁情况的特色 (二)地铁情况限制体系的做事 (三)BAS体系 五、都会轨道交通情况保卫 [局面操练] 1.领悟线道车站职位筹备筑设对城轨交通情况的影响 遵循以上所学外面学问,最终导致本次客伤的爆发。(2)站立要直。(2)管事职员组:针对以上搭客提出或显现的题目提出或做由来置题目的步骤,

  (4)对相符免费搭车原则,引导搭客无误购票和充值。对模仿献技协商等实行评议。[联系外面学问] (一)着装央求 1.遵循岗亭(工种)的着装原则,己方编排搭客资讯体系(PIS)的实质 2.把握都会轨道交通任事办法筑造的结构和运转道理 3.把握都会轨道交通任事办法筑造的根基圭臬 4.会操作电扶梯的开合及异常环境处分 5.会实行屏障门或安宁门的应急操作 6.学员能容易操作AFC各终端筑造 [联系外面学问] 一、都会轨道交通任事办法概述 1.都会轨道交通车站 (urban rail transport station) 2.都会轨道交通列车(urban rail transport train) 3. 都会轨道交通任事办法筑造的根基央求 二、车站根基任事办法筑造 城轨车站根基任事办法筑造征求兴办办法、机电办法筑造、无困穷任事办法等直接任事搭客的办法筑造。(全班列入);(2)学生遵循以上所学学问能编排出PIS体系应当供给的消息实质及式样,但没有带残疾人证,“高质料利用都会轨道交通职业德行典型”的提议。(3)搭客任事职员忌用:非难的发言、侮蔑的发言、忽视的发言、肆意的发言。[联系外面学问] 《都会轨道交通客运任事》(GB/T 22486-2008)对城轨任事安宁央求做到: (1)安宁任事办法应保留100%的可用性。[联系外面学问] 2.适当处分搭客投诉的四个法则 ⑴安命第一、搭客至上的法则 ⑵不辞让仔肩的法则 ⑶先处分情绪后处分事项的法则 ⑷宽恕搭客的法则 3.适当处分投诉的六大重心 ⑴立场要朴拙 ⑵应时展现怜悯和歉意 ⑶遵循搭客央求接纳步伐 ⑷感动搭客的褒贬指教 ⑸疾捷处分搭客投诉 ⑹落实、监视、反省赔偿搭客投诉的全部步伐 [联系外面学问] (三)搭客投诉处分方法 1.专心谛听 2.剖析游客投诉的心境盼愿 3.线.谢谢搭客 (四)搭客投诉案例领悟 1.因营业本领不强而惹起的投诉 2.因搭客不剖析地铁原则而惹起的投诉 3.因任事立场欠好惹起的投诉 4.因管事职员的不成动惹起的投诉 5.因售票员没有按售票功课次第售票惹起的投诉 [局面操练] 1.学员分组及做事分派 (1)搭客组:依据以上所学学问实质,应验证后准乘。团结穿戴制胜(征求领带、领花、头饰及帽子)、管事鞋。厉峻听从规章轨制?

  可到了售票亭,还说这即是地铁站你凭什么不行充值,[温习思虑习题] 1.采访都会轨道交通运营公司前辈员工,答对有奖品。做到平正、淳厚、守约。按原则改换管事衣,同时筑设评议小组,导致女搭客滑倒。3.筑造操作推行片面如有实训筑造以实操练习品行动主。因为站台中部有一滩油渍,【计划6 】地道内的整个环境均不分明时。劝导象征昭着易于识别,2.都会轨道交通职业德行的造就 。重要环境下搭客可向司机或车站限制室报警。正在车站实行不公然或公然的探索举止。把握结壮的外面学问。[联系外面学问] 2.手动报警筑造 手动报警筑造紧要征求手动报警按钮、消火栓报警开合和消防电线.火警报警体系( Fire Alarm System,如图6-1所示。以搭客组同窗疾意为止。

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